3 Dicas de Como Lidar com Comentários Negativos na Fanpage dezembro 16, 2016

A internet e, principalmente o Facebook, diminuiu a distância entre empresa e cliente e, consequentemente, aumentou o ambiente para relacionamento B2C (Business to Consumer). Os feedbacks, negativos ou positivos, do seu consumidor podem vir facilmente e de qualquer lugar através de comentários, compartilhamentos, mensagens ou avaliações.

As palavras positivas são “só alegria” para sua página. Mas e os negativos que você recebe? Você sabe executar o procedimento correto sem prejudicar a sua marca e ainda tentar reverter a opinião do consumidor?

Obviamente, a sua empresa/marca não vai agradar a todos sempre, por vários fatores, sejam eles pessoais do seu cliente ou algo errado no seu produto e/ou serviço. No âmbito da internet, uma crítica negativa pode viralizar mais rápido que uma crítica positiva, pode também levar a criação de memes e até uma possível crise para sua imagem. É um perigo!

Abaixo separamos 3 dicas para você se preparar caso aconteça em sua fanpage.

1º Fique de olho em quem menciona sua empresa

Monitore SEMPRE o que falam da sua marca! O Facebook lhe informa por meio de notificações quando há comentários, menções e avaliações na sua página. Porém, quando falamos em redes sociais, é importante lembrar de monitorar o Twitter, Instagram, Linkedin, Google+, Youtube e Blogs.

Se você pesquisar no Google encontrará milhares de plataformas que prometem mensurações e indicações de variados tipos de feedback, porém, há um serviço de alertas do próprio Google e é gratuito: acesse aqui. Para mencionar uma ferramenta paga, o @Seekr pode ser um ponto inicial para você, vale a pena fazer um orçamento.

2º. Trabalhe rapidamente com feedbacks negativos

Se um consumidor envia um feedback negativo para sua página, significa que a tamanha insatisfação o levou a reclamar no Facebook. E, se o seu responsável pelo social media da página não responde, ou demora para responder, o cliente vai te colocar na lista negra dele e falar mal para sempre.

Acredite…as pessoas dão ouvidos para os comentários negativos.

Para evitar este empecilho é preciso que a sua equipe de atendimento do Facebook seja ágil! Reconheça o problema, dê a devida atenção e tente resolvê-lo o mais rápido possível. Uma dica: quando o problema for muito grave, peça para o gerente ligar diretamente para a pessoa para dar uma satisfação e dê um brinde.

3º. Tire o conflito dos holofotes

Independente da situação direcione o seu cliente insatisfeito para o inbox da sua rede social ou um telefone. O objetivo é ter um atendimento mais efetivo, minimizar a crise e evitar que mais comentários negativos sejam feitos.

Uma dica é: oculte os comentários. Não significa que você vai apagar e sim, tirar do centro das atenções.

Se você tem alguma dúvida sobre o tema ou sugestão de outro relacionado a feedbacks de clientes, entre em contato conosco!

 

Para mais informações sobre os cursos e ficar antenado em tudo que há de mais atual, entre em contato através do e-mail: contato@avenidadigital.com.br ou via WhatsApp:(43) 9 9102-1226.

Voltar ao topo
X